カスタマージャーニーマップ作成の参考になるIKEA､スターバックスの活用事例６選

カスタマージャーニーを作成するメリット

カスタマージャーニーマップ作成の参考になる活用事例６選

カスタマージャーニーマップは、企業での顧客体験を視覚的に表現したもので、潜在的な顧客のニーズや懸念を理解することができます。この情報により、企業は顧客体験を向上させ、コンバージョン率を高めることができます。現在注目されているフレームワークインバウンドマーケティングの基本となりますので、カスタマージャーニーで顧客の行動や思考を可視化することは、大きく３つのメリットがあります。

• 顧客目線で課題を見つけやすく
• 社内共有が顧客満足度につながる
• 施策の優先順位が付けられる

企業によるカスタマージャーニーの事例

カスタマージャーニーマップ作成の参考になる活用事例６選

事例1 海外旅行計画者のカスタマージャーニーマップ

「Web担当者Forum」内でカスタマージャーニーを解説したコラムに掲載されているカスタマージャーニーマップです。
「友人と2人で海外旅行を計画している日本人が初めてAirbnbで宿泊先を探す」というペルソナを想定し、「宿泊候補を探す→宿泊先を決める→宿泊地に行く→宿泊地を評価する」という流れの中で、各タッチポイントにおける行動やその際の思考、感情や心理といったものをひとつのマップにまとめたものです。

事例2 ウェブサービスのUI設計・改善のコンサルティング会社IMJ

ウェブキャンペーンを想定したカスタマージャーニーマップ例です。
キャンペーンの対象ユーザーがどのようなタッチポイントで情報に接触し、どんなことを考え感じながら行動しているのか、アンケートによって調査し、マップ化したサンプルになります。

事例3 LEGO Example WOW

おもちゃメーカーの「LEGO」がWebサイトの運営の際に作成したカスタマージャーニーマップです。自社のサービスを中心に、「エクスペリエンス ホイール」と呼ばれる手法で表現し、サークル上にペルソナである「リチャードという少年」の表情が描かれています。

サービスの体験前から体験中、体験後までを飛行機のフライトに例えて解説しているユニークなマップです。

事例4 スターバックスコーヒー Experience Map

Little Springs Design社のデザイナーが作成したスターバックスのカスタマージャーニーマップです。利用者のスターバックス来店前～退店までのカスタマージャーニーが描かれています。

満足度を高める体験(Enriched Experience)と、満足を阻害する体験(Poached Experience)が整理されている点がポイントです。

事例5 IKEA ジャーニーマップ

イケアのカスタマージャーニーマップは、顧客の事前購入を考慮に入れるために、よりよく表現されています。また、すべての顧客タッチポイントを知ることで、ブランドとしてのイケアは、顧客が新しいカスタマージャーニーマップで店舗をどのようにナビゲートするかを自社スタッフが深く理解できるように設定されています。

事例6 FORTUNA カラーシュミレーションジャーニー

マーケット市場は独自性が求められる時代へ変化しています。パーソナルニーズを掴み顧客獲得へつながる体験システムです。出店すれば売れた時代、品揃えと価格勝負の時代を経て、オンラインショッピングが主流な現在だからこそ納得して、イメージに合ったものを購入したい思考へと顧客ニーズが変化しているポイントに着目して開発したパッケージプラン。

作成におけるよくある質問

Q.なぜペルソナ設定が必要なのですか。
A.インバウンド手法の実践に必要な取り組みの中でも、自社の理想的な顧客像を具体的に設定することが最も重要です。それは、自社の理想的な顧客像を十分に理解することで、マーケティングだけではなく、営業やカスタマーサービス全てで得られることが大きなメリットになるからです。

Q.作成するカスタマージャーニーマップは、１つですか。
A.製品やサービスが複数ある場合はマップも複数必要とお考えかもしれませんが、マップはなるべく１つにすることをお勧めします。複数用意する場合は、多くても３〜４つのペルソナとして、販売プロセスや購入者の特性が大きく異なる場合のみにしましょう。

Q.カスタマージャーニーマップの作成前に必要なものは。
A.カスタマージャーニーを設計する前に必要なのが「ペルソナ」です。実際に自社の商品やサービスを使ってくれるであろうモデルユーザー（ペルソナ）を作り出し、そのユーザーのニーズを満たすような形で顧客体験を設計する流れが最適です。

Q.カスタマージャーニーマップを使って、現在を評価したり、理想的な状態の顧客体験をリデザインすべきか。
A.ジャーニーマップを作成した結果、現在の顧客体験におけるギャップや、スムーズにいっていない部分が明らかになることがよくあります。その場合は、改善と最適化の優先順位が高い部署から行うことをお勧めします。

将来の顧客の経路を予測するためにも使用できる貴重なツール

カスタマージャーニーマップ作成の参考になる活用事例６選

カスタマー ジャーニー マップを作成する理由には、顧客が製品を入手するためにたどる経路とチャネルを理解することが含まれます。将来の顧客の経路を予測するためにも使用できる貴重なツールです。

顧客の購買プロセスを見える化した「カスタマージャーニー」は、マスメディアの時代から重視されてきた概念です。一部では、現代の多様化する顧客行動に当てはまらないといわれていますが、現在も買い手の理解を深めるために活用できる点は変わりりません。

技術的要件/サイトの設計を得意するフォチューナでは、目的やプロジェクトの概要についてヒアリングを行い、カスタマージャーニーマップの作成の支援を行っています。お気軽にご相談ください。