カスタマージャーニーの作り方。基礎知識と顧客の思考プロセスを学ぶ。
2021.10.08

カスタマージャーニーの作り方。基礎知識と顧客の思考プロセスを学ぶ。

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インターネットの普及により、近年では製品を購入する顧客の行動と心理が、従来とは変わっています。顧客が期待するのは、簡単に調べることができ、楽にフォームから購入して、スムーズに契約、すぐにサービスが受けられることです。複雑なやりとりは、企業から顧客を遠ざける要因となります

企業のマーケティング活動を効果的に行うためには、顧客の行動や心理を可視化するカスタマージャーニーが重要になります。ユーザーとのタッチポイントを洗い出し、情報を訴求する適切なタイミングが可視化できるため注目を集めています。
本記事では、カスタマージャーニーを理解するために必要な基礎知識から、作成/分析方法をご紹介します

顧客体験 カスタマーエクスペリエンス|FORTUNA Magazine

カスタマージャーニーとは顧客の思考プロセスを可視化すること

今さら聞けない!カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーとは、顧客が購入に至るまでの段階的な行動や感情、思考プロセスを「時系列に」記載したマップを作成し、可視化することを言います。
ペルソナの時間や感情の流れを可視化し、企業とのタッチポイントを洗い出すことで、顧客のニーズやマーケティングの課題を理解することができます。顧客の行動やその時の思考を記載し、わかりやすく可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」といいます。


カスタマージャーニーを作成するメリット

今さら聞けない!カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーで顧客の行動や思考を可視化することは、大きく3つのメリットがあります。

  • 顧客目線で課題を見つけやすく
  • 社内共有が顧客満足度につながる
  • 施策の優先順位が付けられる

では、それぞれについて詳しく説明してきます。


1.顧客目線で課題を見つけやすく

顧客の行動や感情などを接点に応じて可視化できることで、顧客の潜在的なニーズや顧客接点における課題を見つけられる可能性があります。購入までの流れで課題が見つかったら、その時の顧客の行動と心理に合わせ、最適なアプローチ、プロモーションを考案しましょう。
顧客視点に立ちそれぞれの行動が可視化できれば、さまざまな顧客接点(場所やタイミング)があることが分かります。そして認知拡大や新規顧客獲得など目標に対して、どの顧客接点を強化するのが最適なのか、カスタマージャーニーマップを活用することで、効果的な改善策を判断することができます。


2.社内共有が顧客満足度につながる

2つ目は、カスタマージャーニーを可視化することで顧客満足度につながる点です。
ひとつのサービスを顧客へ届けるために、企画担当者、開発担当者、営業担当者、マーケティング担当者、カスタマーサポート担当者など、さまざまな部門担当者に分かれている場合でも、共通の顧客の体験を可視化することで認識を揃えることにも役立ちます。
それぞれの部門担当者が共通認識が持つことで、会議の議題が明確になったり、施策の立案・検討がスムーズに行うことが可能となります。営業支援にマーケティングオートメーションツールを導入し、ステップメールのシナリオを作成する時も、カスタマージャーニーが理解できていれば、検討・作成はスムーズに行うことができます。


3.施策の優先順位が付けることができる

3つ目は、取り組むべき優先度が把握できる点です。
カスタマージャーニーマップで改善すべき課題を可視化できたら、どの施策やコンテンツを優先的に取り組むべきなのか優先順位付けを付けることが可能となります。
どの課題の改善に優先的に行うのか重要度を比較した上で施策を実行していくことで、課題がより早い段階で改善することができます。顧客の要望やニーズに合った取り組みをスピーディーに実施できれば、一時的な接点ではなく、継続的に接点が増える可能性があります。


顧客の思考に沿った4つの購買プロセス

今さら聞けない!カスタマージャーニーとは?

顧客の購買プロセスは、4つのステージに分けられます。「興味を喚起する」「見込み客へに変える」「見込み客を顧客へと育てる」「ファンを増やす」という段階に分け、それぞれのステージに合った施策を行いましょう。次のステージへと高める施策を行うことが大切です。
ここでは、4つのステージごとに適した施策も交えスタージについて紹介していきます。


興味を換気する(認知)

ペルソナの興味を惹き、有益な情報を提供する段階です。SEO対策をして検索エンジンから自社サイトへ集客する、TwitterやInstagramなどのSNSを通してサイトへの流入を促すといった施策を行い、潜在的な顧客を増やします。
サイトでは潜在顧客の関心があるテーマ、課題を解消する情報などを提供して興味を持ってもらい、認知されるという流れが理想的です。


見込み客に変える(興味・関心)

惹きつけた潜在層を見込み客に変える段階です。充実したコンテンツで信頼感を与え、さらに情報がほしいと思った潜在顧客から何度もサイトに訪れる見込み客に成長させます。
この段階で有効な施策には、メルマガ登録や資料・ホワイトペーパーのダウンロード、セミナーへの申し込みなどがあげられるでしょう。


顧客へと育てる(比較・検討)

見込み客を顧客へと育てる段階です。サイトの閲覧履歴、行動履歴などを参考に、事例や比較したコンテンツを提供し、購買意欲を高めるようなアプローチを行います。
アプローチ方法としては、無料体験や料金表、サービス内容、導入事例などの案内を送るというのが一例です。有望と考えられる見込み顧客は営業へと引継ぎ、顧客へと育てあげましょう。


ファンを増やす(購入)

顧客となった段階では継続的なサポートで満足度を高め、リピートを促します。自社商品・サービスのファンを作り、SNSや口コミを通してさらに新規顧客の獲得へつながるようにしましょう。
この段階での有効な施策には、アフターサービスの充実や顧客限定コンテンツの作成、使いやすい問い合わせフォームの設置などがあげられます。


カスタマージャーニーを活用した実践方法

今さら聞けない!カスタマージャーニーとは?

カスタマージャーニーマップ|カスタマージャーニーとは|FORTUNA Magazine

カスタマージャーニー単体では意味をなしません。顧客を惹きつけるインバウンドマーケティングに取り入れることで、潜在顧客、見込み客の可能性が高い人が見え、それぞれの顧客ステージに最適なコンテンツを提供することも可能となります。では、潜在顧客、見込み客に対してどのように取り組めばよいか一例をご紹介します。


潜在顧客を集客する媒体を選ぶ

潜在顧客とは商品やサービスの存在を知らない顧客のことです。場合によっては、商品やサービスの必要性もまだ感じていない層に対し、課題を明確に認識してもらい、コンテンツを通して課題が解決することに気づいてもらうきっかけが必要です。
コンテンツの認知を高めるためには、掲載する媒体の選定をどう選ぶかが重要となります。ペルソナであるターゲット層に合わせて媒体を選定しましょう。例えば、ソーシャルメディアをこまめにチェックする比較的若い世代をターゲットに設定するのであれば、ソーシャルメディアで情報を発信したり、ソーシャルメディアから企業サイトへの動線を配置したりできるかもしれません。ターゲットの行動パターンを読み、効果的な経路を設置しましょう。


見込み客の興味を惹き付けるコンテンツ制作

見込み客は潜在顧客とは異なり、商品やサービスを認識した人に対し、積極的にコンテンツを提供することが重要となります。カスタマージャーニーを作成したことで、顧客が持つ不安や、顧客がより検討したいと感じているポイントを反映したコンテンツ制作が可能となります。オウンドメディアを活用する方法があります。オウンドメディアのコンテンツを通して、顧客と企業の間で信頼関係を築くことができれば納得して購入することに繋がります。


リードナーチャリングへの活用

リードナーチャリングとは、見込み客に顧客へ育成することを指します。
見込み客は、認知、興味関心、比較検討・ファン獲得の4つの段階があります。見込み客へのアプローチで「詳しい商品情報が欲しい」段階と「購入の最終検討をしている」段階では、求めるコンテンツの内容が異なります。カスタマージャーニーをもとに、どういった経緯・思考で購入に至るポイントを把握することが可能となります。そういったポイントに仕掛けを設置しましょう。例えばコンテンツに何度かアクセスした見込み客に、商品をお得に購入できるクーポンを表示したり、バナー広告が表示されるようにしたりすることで、見込み客を購入に誘導していく施策を取り入れましょう。


カスタマージャーニーを活用して顧客目線でマーケティングをしよう!

顧客の行動・思考を理解するためのカスタマージャーニーとカスタマージャーニーマップは、いかがでしたでしょうか。顧客と製品、サービスの認知・購買のプロセスが多様化している現状に、マーケティング部門からアプローチするには、顧客を時系列で把握できるカスタマージャーニーが最適です。しかしペルソナと同様、環境の変化でカスタマージャーニーは変化します。状況に応じて内容を更新し、常に現在の状況とマッチした施策が打てるようにしておきましょう。

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